Webbasierter Service

Markt

Fernwartung - Der Sensorhersteller Sick bietet ein webbasiertes Service-Konzept an, bei dem sich unterschiedliche Standard-Servicemodule individuell zusammenstellen lassen. Die technologische Basis bildet die IT-Plattform ›perfact::mpa‹ von Perfact.

14. September 2015

Sick zählt zu den weltweit führenden Herstellern von Sensoren und Sensorlösungen für industrielle Anwendungen. Das Spektrum reicht vom produktunabhängigen Consulting über den klassischen Produkt-Service bis hin zum innovativen, webbasierten Fernwartungskonzept ›Sick Remote Service‹. Die IT-Basis dazu bildet das webbasierte Konzept ›perfact::mpa‹ für die effiziente Online-Maschinen-Fernwartung.

Die Bausteine des webbasierten und jederzeit skalierbaren Maschinen-Fernwartungsportals ›perfact::mpa‹ sind:

- Zentrale Überwachung auch für mehrere Standorte,

- Fehler- und Wartungsmanagement in Echtzeit,

- sicher verschlüsselte und authentifizierte Fernzugriffe,

- zentrale Speicherung von Daten und Zugangsberechtigungen,

- integrierte Dokumentation von Störungen und vorgenommenen Service-Maßnahmen sowie

eine ergonomische Bedienoberfläche.

Abbildung in Echtzeit

Von der Störungsmeldung, über die Wartungsanforderung – dem elektronischen Trouble Ticket – und die Ursachenanalyse bis zur Fehlerbehebung werden alle Meldungen und Maßnahmen in Echtzeit abgebildet. Dadurch erreicht ›perfact::mpa‹ – vom Servicetechniker des Portalbetreibers bis zum Betriebspersonal beim Kunden – eine höchstmögliche Transparenz in allen Serviceabläufen. Zeitpunkt, Dauer und Maßnahmen eines Serviceeinsatzes – und damit letztlich auch die Kosten – werden online dokumentiert und somit klar ersichtlich.

Darüber hinaus schreibt ›perfact::mpa‹ automatisch die Wartungshistorie für jede Maschine fort – und liefert so wichtige Informationen bei künftigen Servicemaßnahmen. Organisiert werden die IT-Architektur und der Workflow für die sichere und zuverlässige Fernwartung von Maschinen via Internet über einen zentralen Meeting-Point-Server, der zugleich als Datenbank und Kommunikationsknotenpunkt fungiert.

In der Datenbank sind an zentraler Stelle alle relevanten Maschinendaten hinterlegt. Von den Bau- und Wartungsplänen über Zeichnungen, Betriebsanleitungen und Software-Stände bis hin zur jederzeit aktuellen Wartungshistorie steht alles über eine ergonomische Benutzeroberfläche im Internetbrowser zur Verfügung.

Alle eingegebenen oder geänderten Daten werden ausschließlich auf dem Meeting-Point-Server gespeichert. Zugleich werden hier auch die Zugangsberechtigungen der einzelnen Arbeitsplätze und Maschinen verwaltet. Die Kommunikation wird vom Kunden durch einmaliges Berühren des Server-Touchscreens aufgebaut und von ihm auch wieder rückkopplungsfrei und sicher getrennt.

Sicherer Datentransfer

Die Datenübertragung ist durch HTPPS- und SSH-Automatisierungsstandards zuverlässig gegen Zugriffe von außen geschützt. »Beim ›Sick Remote Service‹ arbeitet der Meeting-Point-Router als Firewall im Maschinenetz des Kunden und verschlüsselt die Daten auf dem Transportweg vom Kunden zu unserem Servicetechniker per SSH-Protokoll mit 256 bit«, erklärt Jan Gläser, Produktmanager Service bei Sick. Ein Fremdzugriff von außen in das Kundennetzwerk und die laufende Kommunikation ist dadurch praktisch unmöglich.

Egal, ob ein Gasanalysator in einem brasilianischen Kohlekraftwerk einen Alarm sendet, oder ob in einer Rauchgas-Reinigungsanlage in China der Laser eines In-situ-Gasanalysatoren abgeglichen werden muss – wenn der Kunde einen ›Sick Remote Service‹ anfordert, kommt der Servicetechniker beziehungsweise sein Support per Internet.

Gezielte Fehlerbehebung

Im Störungsfall beispielsweise erfolgt eine Fehlermeldung am Gerät des Kunden und generiert einen Alarm in dessen Leitwarte. Jetzt genügt ein Klick auf dem Touchscreen, damit der Meeting-Point-Router die Fernwartung im ›Sick Remote Service‹-Center anfordert. In Sekundenbruchteilen wird eine sichere Verbindung vom Gerät des Kunden zum Helpdesk eines Servicemitarbeiters bei Sick aufgebaut.

Innerhalb kurzer Zeit analysiert er die Fehlermeldung und leitet die gezielte Fehlerbehebung ein. Diese kann im nächsten Schritt direkt durch Online-Parametrierung in der Software und gleichzeitig durch Anweisung des Kundenmitarbeiters vor Ort erfolgen. Ist der Fehler behoben, beendet der Mitarbeiter durch Berühren des Touchscreens den Fernwartungsvorgang. Auch für Ideen rund um den Service ist die Plattform ›perfact::mpa‹ offen. Sie ermöglicht es beispielsweise, über ein spezielles Modul eine zustandsorientierte Instandhaltung in die Fernwartung zu integrieren.

Erschienen in Ausgabe: 02/2015