Das Kundengeschäft hat deutlich an Dynamik gewonnen: Kunden erwarten, dass ihre Anliegen schnell gelöst werden. Chatbots leisten hierbei erste Abhilfe. Sie erteilen einfache Auskünfte, beispielsweise auf Grundlage der FAQs des Unternehmens, oder stellen technische Datenblätter sowie Gebrauchsanweisungen zur Verfügung. Kunden erhalten somit rund um die Uhr Antworten auf ›First-Level‹-Anfragen.

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Auch der Self-Service, die Hilfe zur Selbsthilfe, spielt bei Serviceanfragen eine große Rolle. Ist eine Maschine defekt, können Mitarbeiter mithilfe eines geeigneten Self-Service-Tools direkt auf ihrem Mobilgerät einen Serviceauftrag erstellen. Hierzu scannen die Anwender einen auf der Maschine platzierten QR-Code oder rufen einen Web-Link auf, um zur dialogbasierten Plattform des Maschinenherstellers oder Wartungsdienstes zu gelangen. Dort können sie auch außerhalb der Öffnungszeiten Ersatzteile bestellen oder auf Produktinformationen zugreifen – und in Zeiten ohne Reisebeschränkung problemlos einen Techniker anfordern. Mithilfe einer Statuskontroll-Funktion kann der Kunde zusätzlich wertvolle Details über seine Anfrage einsehen.

Selbsthilfe durch Chatbots oder Self-Service-Tools reduziert automatisch die Anzahl der Vor-Ort-Einsätze und verschafft Servicetechnikern die Kapazitäten, sich auf komplexe Aufträge und Notfälle zu konzentrieren, für die Einsätze vor Ort dringend erforderlich sind.

Crowd Service und Augmented Reality: ein starkes Duo

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Wenn die internen Fachkräfte ausfallen oder das nötige Know-how fehlt, müssen externe Servicetechniker herangezogen werden. Im Rahmen des Konzepts Crowd Service können Dienstanbieter einen Pool von zertifizierten und qualifizierten Servicetechnikern aufbauen, die via Field Service Management-Software mit dem Unternehmen und mit Kunden verbunden sind. Darin versammelt sind unternehmenseigene Mitarbeiter sowie Partner, Zulieferer und qualifizierte, freiberuflich tätige Techniker. So können die geografische Abdeckung erhöht und ein schnellerer Service vor Ort angeboten werden. Serviceanfragen, die auf der digitalen Plattform eingehen, werden sofort über eine mobile Applikation als Jobbenachrichtigung an die passenden Techniker weitergeleitet. Dieses Vorgehen führt zu einer höheren Servicequalität, erhöht die First-Time-Fix-Rate und minimiert die Ausfallzeiten von betriebsnotwendigen Maschinen und Geräten.

Aber auch ein Crowd-Service-Netzwerk stößt an seine Grenzen, wenn der Serviceeinsatz an einer speziell angefertigten Maschine individuelle Fachkenntnisse verlangt und Ländergrenzen gerade geschlossen sind, so dass Spezialisten nicht für den Einsatz vor Ort sein können. Augmented Reality und Crowd Service im Zusammenspiel leisten hilfreiche Unterstützung für den Außendienst, denn mit Augmented Reality können sich Außendiensttechniker von Fachleuten, die nicht vor Ort sind, akustisch und visuell anleiten lassen. Moderne AR-Technologien versetzen sie in die Lage, Bildmaterial von der Umgebung ihres aktuellen Standorts in Echtzeit mit Experten zu teilen und die benötigte Lösung zu finden und umzusetzen.

»Mithilfe von digitalen Technologien können Servicedienstleister ihren Kunden auch aus der Ferne einen optimalen Service bieten und Kollegen beim Einsatz vor Ort mit Fachwissen tatkräftig zur Seite stehen«, erklärt Manuel Grenacher, General Manager SAP Service Cloud bei SAP. »Maschinen- oder Anlagenausfälle können somit schnellstmöglich behoben und die Produktion wieder aufgenommen werden, um mögliche Verluste auf ein Minimum zu reduzieren.«