Vernetzte Prozesse

Management

E-Business-Standards - Die Möglichkeiten der heute zur Verfügung stehenden eStandards werden in vielen Fällen noch gar nicht ausgeschöpft. Dabei lassen sich mit eStandards im technischen Service vernetzte Geschäftsprozesse optimieren.

24. März 2015

Bisher ist die Nutzung von eStandards überwiegend der Bestellung und Lieferung von Waren oder von relativ einfachen Dienstleistungen vorbehalten. Zur Abbildung von technischen Dienstleistungen kommen mehrere Anforderungskomplexe hinzu. Dies sind zum Beispiel der Bezug zu technischen Objekten, an denen die Leistungen ausgeführt werden, der Bezug zu Service- und Garantieverträgen, durch welche die zeitlichen sowie preislichen Konditionen der Leistungserbringung festgelegt sein können, und die notwendige Kundenintegration, die sich etwa so äußert, dass Termine vor Ort beim Kunden zu vereinbaren oder Genehmigungsprozesse zu durchlaufen sind.

Der zunehmende Bedarf im technischen Service eStandards einzusetzen, resultiert aus mehreren Umständen: Die Leistungserbringung im technischen Service erfolgt oft in einem Wertschöpfungsnetzwerk, an dem zahlreiche Geschäftspartner beteiligt sind. Bei Arbeiten an Telekommunikationsnetzen ist es beispielsweise aus Sicht des Dienstleisters der Normalfall, dass Auftraggeber und Leistungsempfänger unterschiedliche Geschäftspartner darstellen, Logistikaufgaben an andere, dedizierte Geschäftspartner vergeben sind und für die Garantiefallabwicklung direkter Kontakt mit den Herstellern als weitere beteiligte Geschäftspartner aufzunehmen ist.

Ein Dienstleister, der an solchen vernetzten Geschäftsprozessen beteiligt ist, sollte nicht nur in die Lage versetzt werden, die bei ihm beauftragten Leistungen auszuführen. Idealerweise kann er als ausführender Partner der Beauftragungskette auch über die vertraglichen Vereinbarungen informiert werden, die an anderer Stelle der Prozesskette geschlossen wurden, die aber für die Ausführung von Bedeutung sind und deren Einhaltung er bei Bedarf nachweisen muss.

Service-Supply-Chain

Die Bestrebungen, übergreifende Geschäftsprozesse im Service nach Art einer Service-Supply-Chain zu automatisieren, ergeben aus Sicht der Dienstleister dann Sinn, wenn diese auf Basis standardisierter Prozesse und wiederverwendbarer Datenelemente erfolgt. Eine auftraggeberspezifische Automatisierung liegt für viele mittelständische Dienstleister außerhalb der Möglichkeiten. Bestehen die meist größeren Auftraggeber gegenüber ihren Dienstleistern trotzdem auf eine Automatisierung (ohne Einhaltung von Standards), ist zu beobachten, dass diese entweder separate Systeme in separaten Teams betreiben oder gar die Servicemanagementsysteme ihrer Auftraggeber mitbenutzen.

In zunehmendem Maße wird von den Serviceanbietern erwartet, dass sie die im Rahmen der Servicedurchführung anfallenden Geräte- und Anlagendaten zur automatisierten Pflege von Bestandsinformationen in einer verwertbaren Form an den Auftraggeber zurückmelden.

Die Rückmeldung auftragsbezogener Ist-Daten dient als Nachweis für die Einhaltung von vertraglich vereinbarten Ziel-Größen.

Die Menge und Differenziertheit der zu erfassenden Daten führt bei einer entsprechenden Zahl an Geschäftspartnern zu einem erheblichen Mehraufwand, wenn sie ohne Automatisation bzw. Standardisierung durchgeführt werden muss. Zudem wachsen auch die Ansprüche an die Aktualität dieser Rückmeldedaten.

Nicht zuletzt fehlt bisher auch eine praktikable Handlungsanweisung, wie technische Serviceleistungen zu beschreiben und zu klassifizieren sind, sodass dahingehend überbetriebliche Transaktionen einheitlich gestaltet werden können. Die betriebliche Praxis dürfte heute bei kleineren Serviceanbietern vielmehr noch so aussehen, dass die Konditionen in preislicher und zeitlicher Hinsicht sowie auch der Bezug zu Geräten oder Gerätegruppen im Artikelstammsatz für die Dienstleistung formuliert sind. Damit geht eine klare Struktur verloren. Dies erschwert oder verhindert die elektronische Abwicklung von Geschäftsprozessen zwischen den Geschäftspartnern.

Der erfolgreiche Einsatz von Standards wird nicht nur damit erreicht, dass bestimmte Schnittstellenformate unterstützt werden. Entscheidend ist, dass tatsächlich wiederverwendbare Datenelemente und Prozessschritte eingesetzt werden können.

Förderinitiative FLEXS

Im Rahmen der Förderinitiative Mittelstand-Digital wurde im April 2012 das Forschungsvorhaben FLEXS aufgesetzt. Die EL2 Beratungsgesellschaft ist Konsortialführer des Forschungsvorhabens FLEXS. In diesem Kontext entwickelt EL2 das praxisnahe Servicemanagement-System eFLEXS. FLEXS steht für ›Flexibel integrierter Service auf Basis von eStandards‹. Zu den Teilaufgaben des Projektes FLEXS gehört es, die heute verfügbaren eStandards (unter anderem cXML, BMEcat, openTRANS, GS1-XML) daraufhin zu untersuchen, inwieweit sie sich bereits für die unternehmensübergreifende Abwicklung von technischen Serviceaufgaben eignen. Aufgrund des allgemeingültigen, vielversprechenden Ansatzes und der weitgehenden Kompatibilität zu BMECat und eCl@ss fiel die Wahl zur Referenzimplementierung auf den XML-basierten Transaktionsstandard openTRANS.

Mit in Betracht wurde bei der Auswahl gezogen, dass die Möglichkeiten zur Mitwirkung an künftigen Versionen bei einem Standard, der auf Initiative deutscher Unternehmen zustande kam und durch das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation in Stuttgart herausgegeben wird, am größten sind. Dieser Standard beinhaltet zudem bereits spezifische Erweiterungsmöglichkeiten, die zwischen den nutzenden Partnern abgesprochen werden müssen.

Die Möglichkeiten der heute zur Verfügung stehenden eStandards werden in vielen Fällen noch gar nicht ausgeschöpft. Das gilt sowohl für den Waren- als auch für den Dienstleistungsverkehr. Die wachsende Notwendigkeit zur Standardisierung, der fortschreitenden Automatisierung und das hohe Nutzenpotential im Bereich der Dienstleistungsabwicklung begründen das Forschungsvorhaben FLEXS, um die eStandards nochmals in Hinblick auf eine Nutzung auch für technische Dienstleistungen eingehender zu betrachten.

Erschienen in Ausgabe: 01/2015