Auf diese Weise können Fehlerdiagnosen, Identifizierung und sofortige Behebung von Bedienfehlern, die Ermittlung von Ersatzteilen oder einfache Reparaturen vollständig digital abgewickelt werden, ganz ohne Infektionsrisiken und – als nicht zu unterschätzender Nebeneffekt – zu einem Bruchteil der üblichen Einsatzkosten.

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Die Funktionsweise ist simpel: Der Kundendienst-Techniker übermittelt dem Ansprechpartner vor Ort einen Direktlink per SMS. Mit einem Knopfdruck wird via Browser auf dem Mobilgerät die Tele-Look Webanwendung gestartet und eine audio-visuelle Verbindung mit dem Kundendienst-Techniker aufgebaut. Die integrierte Kamerafunktion des Mobilgerätes überträgt das Bild des Einsatzortes als Live-Stream simultan auf das Display von Service-Nehmer und Service-Geber, was dem Techniker ermöglicht, den Ansprechpartner am Einsatzort Schritt-für-Schritt durch den Diagnose- und Wiederherstellungsprozess zu führen.

Ein sogenannter Tele-Punkt auf dem Display, den der Techniker vom PC aus fernsteuert, zeigt dem Nutzer wie ein Zeigefinger, was er auf den Bedienelementen der Maschine zu tun hat oder was in welcher Reihenfolge zu prüfen ist. Verständigungsprobleme bei der Fehlerdiagnose und daraus resultierende unnötige Prüfschritte treten so erst gar nicht auf.

Automatischer Einsatzbericht

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Auch die Dokumentation für den Einsatzbericht übernimmt das Tool automatisch: auf Knopfdruck löst der Kundendienst-Techniker in der Anwendung Snapshots der wichtigsten Ansichten und Messwerte aus, die DSGVO-konform im deutschen Rechenzentrum in der Cloud abgelegt werden. Nach der digitalen Kundendienst-Session wird aus den gespeicherten Bildern, den relevanten Stammdaten und optionalen Bemerkungen ein PDF-Protokoll erzeugt und per E-Mail an alle am Prozess beteiligten Personen übermittelt.

»Die Nutzung von Tele-Look ermöglicht unserem technischen Service weltweit eine präzise und effiziente Funktions-Diagnose an unseren Maschinen. Es trägt damit wesentlich zur Ressourcen- und Kosteneinsparung unseres Kundendienstes bei«, so Markus Ibach, Leiter Technischer Service der Rauch Landmaschinenfabrik GmbH. „Unsere Techniker können sich unverzüglich ohne Vor-Ort-Besuch mit den notwendigen Ersatzteilen ausstatten, Fahrtzeit und Arbeitszeit sowie Stillstandzeiten werden somit wesentlich reduziert. Als erfreulichen Nebeneffekt verringern wir außerdem Fahrtkosten und Emissionen.«

Keine App- oder Software-Installation notwendig

Dank digitaler Fernservice-Tools müssen Unternehmen heute keine negativen Auswirkungen des Corona-Virus auf das eigene Service-Geschäft befürchten. »Der Dienst verbindet Unternehmen sofort, das heißt binnen einer Minute, und liefert Sofortlösungen oder fundierte Entscheidungshilfen für die Auftragsvorklärung, die einen Vor-Ort-Besuch beim Kunden in vielen Fällen obsolet machen. Dies kann auch in der Quarantäne oder aus dem Homeoffice geschehen. Im Gegensatz zu den üblichen Instant Messenger-Diensten, die weder über Protokollfunktionen, eine DSGVO-konforme Datenspeicherung oder Fernsteuerungs-Optionen verfügen, ist Tele-Look für den professionellen Business-Einsatz in Industrie- und Service-Unternehmen konzipiert. Es ist keine App- oder Software-Installation notwendig, bedarf keiner Schulung oder Initialinvestitionen und ist sofort ›On-Demand‹ einsatzbereit. Es wird lediglich ein PC, Tablet oder Smartphone mit Internetverbindung benötigt, um den Dienst zu nutzen – und auch die Qualität der Videoverbindung wird automatisch auf die zur Verfügung stehende Bandbreite hin optimiert. Fern-Fotos haben unabhängig von Bandbreite und Smartphone zudem immer HD-Qualität«, so Klaus Plüher, Geschäftsführer der Freiburger Solutiness GmbH, dem Entwickler des Fernservice-Dienstes Tele-Look.

»Die Ausbreitung des Corona-Virus zeigt uns, wie anfällig auch sehr geschäftskritische Bereiche ohne digital unterstützte Abläufe sind. Gerade der Service kann in unserer hoch entwickelten Industrie 4.0 auf lange Sicht, das heißt auch nach COVID-19, von dem Einsatz smarter, Cloudbasierter und kostengünstiger Tools profitieren, um die Betriebsbereitschaft und Betriebssicherheit unserer vernetzten Systemwelten auf effiziente Weise sicherzustellen.«