Schnell reagieren

Management

Fernwartung - Solutiness hat mit Tele-Look eine Plattform speziell für Mobilgeräte entwickelt, um den Spagat zwischen schnellen Reaktionszeiten, Kostensenkung und Produktivitätssteigerung im Kundendienst von Industrie und Handwerk zu meistern.

06. September 2017
Mit dem beweglichen Tele-Punkt der Tele-Look-Anwendung von Solutiness navigiert der Techniker die Person vor Ort, um etwa Bedientafeln auszulesen oder den Fehler einzugrenzen. Quelle: Solutiness
Bild 1: Schnell reagieren (Mit dem beweglichen Tele-Punkt der Tele-Look-Anwendung von Solutiness navigiert der Techniker die Person vor Ort, um etwa Bedientafeln auszulesen oder den Fehler einzugrenzen. Quelle: Solutiness)

Stehen die Maschinen still, ist Eile geboten. Um Folgekosten durch Verzögerungen in der Fertigung oder einen Produktionsstillstand beim Kunden zu vermeiden, müssen Hersteller und Servicedienstleister nicht nur schnelle Reaktionszeiten, sondern auch zuverlässige und vor allem unverzügliche Kommunikationsprozesse sicherstellen.

 »Die komplexeren Anforderungen der Industrie 4.0 erfordern heute auch einen Service 4.0. Um die Re-Inbetriebnahme beim Kunden zu beschleunigen und gleichzeitig die Ressourcen im Kundendienst wertschöpfender einzusetzen, werden Teile des Kundendienstes zunehmend auf digitalem Wege abgewickelt«, weiß Solutiness-Geschäftsführer Klaus Plüher.

Gerade bei zeitkritischen Störungen würden lange Anfahrtswege und unprofessionelle Auftragsvorklärungen ohne Bilder und mit nur spärlichen Informationen in Textform den Wiederherstellungsprozess unnötig verlängern. »Mit digitalen Fernwartungs- und Diagnose-Tools lassen sich die vorgelagerten Analyse-Prozesse, wie der Erstkontakt oder die Fehlerbeschreibung, auch außerhalb der IoT-Welt nachhaltig verbessern oder sogenannte Nonsens-Calls vermeiden, die beim Servicedienstleister zusätzlichen Aufwand verursachen«, ergänzt Plüher. Zudem gestatten sie eine effiziente visuelle Fehlerdokumentation und bieten Techniker und Problemmelder vor Ort die Möglichkeit, einfache Lösungsansätze oder Konfigurationen direkt vorzunehmen.

Der Fern-Service Tele-Look von Solutiness stellt Servicemitarbeitern ein cloudbasiertes System zur Verfügung, mit dem Aufwand und Kosten gesenkt und gleichzeitig Service verbessert und beschleunigt wird. Da vorhandene IT-Komponenten eingebunden sind und die Inbetriebnahme binnen Minuten erfolgt, entstehen keine Investitionskosten.

Verlängerter Techniker-Arm

Dabei fungiert der Kunde mit seiner Smartphone- oder Tablet-Kamera als verlängerter Arm des Technikers, indem er in einer audio-visuellen Echtzeit-Kommunikation über eine Internetverbindung vom Techniker Schritt-für-Schritt durch den Diagnose- oder Wiederherstellungs-Prozess geleitet wird.

Verständigungsprobleme, etwa aufgrund mangelnder Sprachkenntnisse oder laienhafter Formulierungen, treten auf diese Weise erst gar nicht auf. Möglich macht dies eine Anwendung, die über die Kamera-Funktion des Mobilgerätes das Bild des Objektes simultan auf das Display des Technikers überträgt.

Über einen beweglichen Tele-Punkt auf beiden Displays navigiert der Techniker mit dem Zeigefinger die Person vor Ort, um etwa Bedientafeln auszulesen oder den Fehler einzugrenzen. Per Fingertipp kann der Techniker direkt Snapshots auslösen, die – mit Zeitstempel und individuellen Notizen versehen – automatisch in der Cloud gespeichert und als PDF-Protokoll allen prozessbeteiligten Personen bereitgestellt werden.

»Die Güte des Kundendienstes wird heute ja vor allem an zwei Parametern bemessen: Schnelligkeit und Beratungskompetenz. Mithilfe von digitalen Ferndiagnose-Apps sind Servicedienstleister ihren Industrie-Kunden gegenüber sofort auskunftsfähig und können binnen Minuten kompetente Hilfestellung geben«, so Plüher. Zudem würden auch kalkulatorische Risiken wie unnötige Wartezeiten, kurzfristige Änderungen der Ressourcenplanung, lange Anfahrten oder fehlende Ersatzteile komplett wegfallen.

»Die erzielten Einsparungen von bis zu 90 Prozent und die frei werdenden Personalressourcen, die gezielter für die wirklich wertschöpfenden Tätigkeiten eingesetzt werden können, machen digitale Ferndiagnose-Tools heute zu einem unverzichtbaren Instrument für interne und externe Servicedienstleister«, fasst Klaus Plüher zusammen.

Erschienen in Ausgabe: 02/2017