Produktivität stärken

Servicemanagement

Im BMBF-Verbundprojekt ›Promidis‹ entwickeln Servicemanagementforscher mit mittelständischen Produktionsbetrieben Lösungen zum Messen, Steuern und Verbessern der Produktivität industrieller Dienstleistungen.

24. März 2014

Die deutsche Wirtschaft befindet sich seit Jahren in einem Strukturwandel, in dem vor allem Dienstleistungen an Bedeutung gewinnen. Im produzierenden Gewerbe wird dieser Wandel an der zunehmenden Zahl der angebotenen produktbegleitenden Dienstleistungen deutlich. Doch mit der Entwicklung und Etablierung eines Dienstleistungsportfolios gehen nicht nur viele Chancen, sondern gerade für Klein- und mittelständische Unternehmen (KMU) ebenso viele Herausforderungen einher.

An der Entwicklung von Lösungsansätzen zu diesen Herausforderungen forscht Prof. Dr. Jens Hogreve, Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der katholischen Universität (KU) Eichstätt-Ingolstadt: »Wir möchten genau diese Faktoren identifizieren, die zu einer Steigerung der Produktivität von industriellen Dienstleistungen führen und somit langfristig Rentabilität und Wachstum sichern.« Um die angebotenen Dienstleistungen plan- und berechenbar zu machen, kann es hilfreich sein, die Dienstleistungen in einem eigenen Geschäftsfeld zu erbringen. Mit dem Verweis auf das sogenannte Service-Paradoxon betont Hogreve, dass neben der Effektivität der Dienstleistungen auch die Effizienz gewährleistet werden muss, also ein optimales Zusammenspiel von Qualität und Produktivität.

»Das Verhältnis zwischen Dienstleistungsproduktivität und Rendite ist kein stetig steigender Pfad«, betont Hogreve, »sondern es gibt hier ein Optimum. Erst wenn es Unternehmen gelingt, effizient und gleichzeitig effektiv zu sein im Sinne der gewünschten Wirkung und Ergebnisse beim Kunden wie auch bei den Mitarbeitern, können wir von produktiven Dienstleistungen sprechen.«

Praxisnahe Entwicklung

Hogreve ist Forschungspartner in dem vom Bundesforschungsministerium (BMBF) geförderten Verbundprojekt ›Produktivität industrieller Dienstleistungen stärken‹, kurz ›Promidis‹. Im Rahmen des Forschungs- und Entwicklungsprojektes, das im Oktober 2012 begonnen hat und noch bis September 2015 läuft, entwickeln und erproben Wissenschaftler gemeinsam mit Praktikern Werkzeuge für die prozessorientierte Messung, Steuerung und Optimierung industrieller Dienstleistungen.

Die Projektpartner wollen für KMU geeignete Instrumente als Grundlage für ein integriertes Ressourcen-Management schaffen. Diese sollen ihnen helfen, ihre Dienstleistungen produktiv gestalten zu können.

Prof. Dr. Peter Weiß vom ISM Institute of Service Management in Hamburg, der das Projekt koordiniert, erklärt: »Die Erkenntnisse und Ergebnisse der Promidis-Forschung und -Entwicklung werden in einer Softwarelösung umgesetzt. Den Kern dieser Anwendung bildet eine Berichtssystematik auf Basis eines Kennzahlensystems für industrielle Dienstleistungen.«

Dabei würden die Lösungskomponenten stark an den Anforderungen des prozessorientierten Produktivitätsmanagements ausgerichtet. »Das heißt, ganz nahe an der Auftragsabwicklung und dem zugehörigen Dienstleistungsprozess des Unternehmens«, so der promovierte Wirtschaftsingenieur. Die entwickelten Konzepte und Instrumente werden prototypisch implementiert und mit KMU, die als Anwendungspartner am Projekt beteiligt sind, anhand echter Anwendungsfälle hinsichtlich Praxistauglichkeit und Nutzen bewertet.

Wie Unternehmen die Aufgabe Produktivitätssteigerung betrachten und an sie herangehen sollen, fasst Weiß folgendermaßen zusammen: »Produktivität von Dienstleistungen muss man im Gesamtkontext des Leistungsangebots denken. Unternehmen brauchen dafür eine passende Servicestrategie, innovative Geschäftsmodelle und entsprechende Geschäftsprozesse. Erfolg stellt sich nur über die nachweisliche Verbesserung der betroffenen Geschäftsprozesse ein.« Um im Unternehmen mehr Serviceorientierung zu erreichen, sei in erster Linie ein Umdenken gefordert.

Dienstleistungskennzahlen

Weiß zeichnet mit seinem Team bei ›Promidis‹ für Messkonzepte und -systematik sowie für die Entwicklung von Methoden, Verfahren und Instrumenten verantwortlich, die den KMU als Software verfügbar gemacht werden. Dazu arbeiten die Wissenschaftler unter anderem an einem Katalog, der aktuell bereits mehr als 560 Kennzahlen erfasst. Diese bilden die Basis für die Entwicklung von individuellen Kennzahlensystemen zur Messung der Produktivität von Dienstleistungen in Unternehmen.

Das Kennzahlensystem wird dafür in eine flexible Softwarelösung gegossen. Erfolg könne sich mittelfristig nur einstellen, »wenn die verwendeten Kennzahlen einen klaren Bezug zur Geschäftsstrategie und zum Kunden haben sowie zur Kultur des Unternehmens passen«, betont Weiß.

Erschienen in Ausgabe: 01/2014