»Perfekter Service muss auch in Zukunft sein Ohr am Puls des Kunden haben.«

Intralogistik

Der Kunde fordert immer bessere Leistungen für immer weniger Geld. Für Intralogistiker wie Kardex Remstar, Anbieter von dynamischen Lager- und Bereitstellungssystemen, heißt das, den Service noch effizienter zu gestalten. Service-Geschäftsleiter Urs Siegenthaler sagt, wie die Quadratur des Kreises gelingt.

27. März 2013
Quelle: Kardex Germany GmbH Urs Siegenthaler ist Leiter des weltweiten Servicegeschäftes bei Kardex Remstar, einem technisch führenden Anbieter von dynamischen Lager- und Bereitstellungssystemen.
Bild 1: »Perfekter Service muss auch in Zukunft sein Ohr am Puls des Kunden haben.« (Quelle: Kardex Germany GmbH Urs Siegenthaler ist Leiter des weltweiten Servicegeschäftes bei Kardex Remstar, einem technisch führenden Anbieter von dynamischen Lager- und Bereitstellungssystemen.)

Unternehmen fast aller Branchen stehen heute unter einem weitaus höheren Wettbewerbsdruck als früher. Mit der Folge, dass ständig an der Kostenschraube gedreht wird. Unseren Kunden geht es hauptsächlich darum, die Verfügbarkeit ihrer Anlagen zu steigern, also die Ausfallzeiten zu minimieren und die Prozesse zu beschleunigen. Für den Service heißt das: schneller reagieren, beziehungsweise schon im Vorfeld mögliche Schwachstellen erkennen und beseitigen.

Was war bei Kardex Remstar ihre Ausgangslage?

Da wir über jahrzehntelange Erfahrung in der Intralogistik verfügen, kennen wir die Anforderungen der verschiedenen Branchen genau. Kardex Remstar hat weltweit anzahlmäßig mit die meisten Lagerlifte und Umlaufregale im Einsatz. Unsere installierte Basis ist also sehr hoch. Dadurch haben wir engen Kontakt zu einer Vielzahl von Kunden. Ein Potenzial, das wir verstärkt nutzen wollen.

Sie haben bei Kardex Remstar im vorigen Jahr die Servicestruktur überarbeitet. Warum war das erforderlich?

Wir wollen uns noch enger an den Bedürfnissen unserer Kunden orientieren. Konkret haben wir unsere Reaktionszeiten verkürzt, neue Serviceangebote geschaffen, die Verfügbarkeit von Ersatzteilen erhöht und unser weltweites Servicenetz weiter ausgebaut. Wir sind in über 25 Ländern der Welt mit eigenen Serviceniederlassungen präsent, in 15 weiteren arbeiten wir mit lokalen Partnern zusammen. Wir gehen mit unseren Kunden mit und bauen vor Ort genau die Service-Infrastruktur auf, die sie benötigen.

Welche Serviceleistungen bieten Sie Ihren Kunden an?

Unsere Intension ist, für unsere Kunden ein verlässlicher Partner über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg zu sein. Dafür nutzen wir verschiedene Hebel. Mit der Life-Cycle-Management-Beratung durch unseren zuständigen Consultant sind wir in der Lage, zusammen mit dem Kunden vorausschauend Service-Dienstleistungen in den verschiedenen Lebenszyklen der Anlage zu erarbeiten.

Warum kann nicht der Servicetechniker diesen Part übernehmen?

Ein Servicetechniker repariert, wenn der Schaden entstanden ist. Ein Life Cycle Consultant kümmert sich darum, dass erst gar kein Schaden entsteht. Beispielsweise schaut er bei älteren Maschinen, welche Teile präventiv ausgetauscht werden sollten, damit die Anlage den heutigen technischen Standards gerecht wird. Passiert dies rechtzeitig, kann das die Betriebskosten senken und die Lebenszeit der gesamten Anlage verlängern. Oder nehmen Sie Fälle, in denen das Lagersystem nicht mehr zu den Anforderungen des Kunden passt, weil sich dessen Produktionsprozesse verändert haben. Der Life Cycle Consultant kann dann beratend tätig werden und eine passende Lösung empfehlen.

In der Produktentwicklung gilt Kardex Remstar als innovatives Unternehmen. Trifft das auch auf den Servicebereich zu?

Um unsere Serviceeinsätze weiter zu beschleunigen, haben wir im vergangenen Jahr ein Pilotprojekt gestartet. Dabei setzen wir auf die Cloud-Technologie. Unsere Servicetechniker bekommen den Auftrag per Cloud zugestellt und wickeln ihn papierlos darüber ab. Die mobilen Endgeräte wie IPhone oder IPad sind via Cloud sowohl an unser firmeneigenes SAP als auch an die Einsatzplanung angebunden. Dank der Systemumstellung haben wir nicht nur die Durchlaufzeit eines Serviceauftrags um bis zu 20 Prozent verringert. Wir sind auch in der Einsatzplanung der Techniker deutlich flexibler geworden.

Wie wird sich das Servicegeschäft in Zukunft verändern?

Mit Hilfe von Remote-Diagnose werden wir künftig via Internet auf immer mehr Maschinen Datenzugriff haben. Somit wird die ferngesteuerte Fehlerwartung und -behebung zunehmen. Auch bei Störungen, die vor Ort behoben werden müssen, kann sich der Techniker schon vor dem Reiseantritt per Ferndiagnostik Informationen holen, darüber zum Beispiel, welches Material er für seinen Einsatz benötigt – auch das ein Riesenvorteil, denn diese Vorgehensweise erhöht die Chance, die Störung beim ersten Besuch beseitigen zu können. Bei neuen Lagersystemen planen wir bereits die Schnittstellen ein, die später einen digitalen Austausch möglich machen. Der Kunde kann dann bei Bedarf darauf zurückgreifen – ohne nochmalige Investitionskosten. Aber egal welche technischen Möglichkeiten wir in Zukunft auch nutzen werden, die persönliche Beziehung zum Kunden kann dadurch nicht ersetzt werden. Perfekter Service muss auch in Zukunft sein Ohr am Puls des Kunden haben.

Service by Kardex Remstar

Das Serviceangebot von Kardex Remstar umfasst Life-Cycle-Management-Beratung, vorbeugende Wartung, Reparatur, Ersatzteilpakete, 24/7 Remote Hard- und Software-Hilfe, Vorort-Störungsbehebung, Modernisierung und Erweiterung der Anlagen, Umsetzung und Recycling der Maschinen.

Potenter Partner

Kardex Remstar ist weltweit in 40 Ländern vertreten; in 25 Ländern mit eigenen Servicestandorten, in 15 weiteren durch Servicepartner. Die „installierte Basis“ bilden 140.000 dynamische Lager- und Bereitstellungslösungen. Kardex Remstar steht für effiziente, papierlose Auftragsabwicklung durch mobilen Datenaustausch via Cloud-Technologie. 70 Prozent seiner Serviceaufträge erreichen Kardex Remstar aus Europa, die restlichen 30 Prozent aus Amerika, dem Nahen Osten, aus Asien und dem pazifischen Raum.

Erschienen in Ausgabe: 01/2013