Optimierter Service

Software - Die Maschinenfabrik Reinhausen nutzt Lösungen von Mobilex, um die Auftragsabwicklung der Servicetechniker weltweit zu standardisieren, zu optimieren und zu digitalisieren und damit die Qualität der Serviceprozesse zu steigern.

05. April 2019
Optimierter Service
Während der Wartung erfassen die Servicetechniker die Daten für die Rückmeldung direkt am Einsatzort, sodass diese anschließend unmittelbar und automatisiert in SAP CS zurückgemeldet werden. (Quelle: Maschinenfabrik Reinhausen)

Die Maschinenfabrik Reinhausen GmbH (MR) ist in der Energietechnik tätig und Marktführer in der Regelung von Leistungstransformatoren mit Stufenschaltern. Weltweit führen über 250 geprüfte Servicetechniker aus 20 weltweiten Servicestandorten pro Jahr über 6.000 Einsätze aus. Das beginnt mit der Installation neuer Transformatoren, geht über Ölaufbereitungsmaßnahmen bis zum gesamten Spektrum der Wartung von Laststufenschaltern von Eigen- und Lizenz-Produkten sowie von Fremdfabrikaten. Der technische Service von MR ist 24/7 erreichbar und steht für höchste Zuverlässigkeit und maximale Verfügbarkeit.

Um die Auftragsabwicklung der Servicetechniker weltweit zu standardisieren, zu optimieren und zu digitalisieren und damit die Qualität der Serviceprozesse zu steigern, entschied sich die MR 2015, eine mobile Lösung einzuführen. Zusätzlich sollte dadurch auch die Rechnungsstellung beschleunigt und manuelle Nacharbeiten durch den Innendienst reduziert werden.

Aufträge digitalisiert abwickeln

Aufträge digitalisiert abwickeln

Bis 2016 erfolgte die Beauftragung der Servicetechniker der MR je nach Standort direkt aus SAP CS, einer Kombination von SAP SD und unterschiedlichen Office-Dokumenten oder komplett außerhalb des SAP-Systems. Ihre Rückmeldungen erfassten die Techniker in Excel-basierten Service- und Einsatzberichten. Im Rahmen einer weltweiten Vereinheitlichung und Digitalisierung der Serviceprozesse der MR sollte auch die Serviceumsetzung standardisiert und über eine mobile Software abgebildet werden.

Im Zuge einer Ausschreibung entschied sich MR für die mobile Lösung ›Mobilex-MIP for Field Service‹ der Mobilex AG. Ausschlaggebend dafür war die flexible Anpassbarkeit der Software an die individuellen Anforderungen und Prozesse von MR sowie die Möglichkeit, die Anwendung, insbesondere die umfangreichen Checklisten, selbst zu pflegen. Seit Januar 2017 nutzen die aus Deutschland agierenden Servicetechniker der MR ›Mobilex-MIP for Field Service‹ für ihre weltweiten Einsätze, die üblicherweise einen oder mehrere Tage dauern. Über die mobile Lösung erhalten sie alle relevanten Informationen über anstehende Reisen – inklusive Reiseunterlagen, Auftragsdaten, Gerätedaten und Equipment-Historie – direkt aus SAP CS auf ihrem vollrobusten Convertible Notebook.

Während der Wartung erfassen die Servicetechniker die Daten für die Rückmeldung direkt am Einsatzort, sodass diese anschließend unmittelbar und automatisiert in SAP CS zurückgemeldet werden. Auch Materialverbräuche aus Vorablieferungen oder aber dem Technikerlager melden sie über die Lösung zurück und pflegen damit auch gleichzeitig die Installed Base im SAP.

Die Rückmeldungen und Serviceberichte können dabei mehrsprachig erfasst werden und berücksichtigen die verschiedenen Zeitzonen. Vor der Verbuchung in SAP CS überprüft der Innendienst über den Mobilex-Freigabemonitor die Daten auf Korrektheit und vermeidet so Fehlbuchungen und -berechnungen.

Nach der Einführung in Deutschland wird die Lösung nun sukzessive in den anderen Ländern ausgerollt. So arbeiten seit Januar 2018 auch die Serviceexperten in den USA mit der Lösung. Aktuell nutzen 170 Servicetechniker von MR ›Mobilex-MIP for Field Service‹.

Digitale Reisekostenabrechnung

Mit dem Modul Reisekostenmanager von ›Mobilex-MIP for Field Service‹ können die Techniker ihre Spesen inklusive Fotos von Papierbelegen, Pauschalen und die mit einem privaten Pkw gefahrenen Kilometer einfach und schnell digital erfassen. Die Reisen werden dabei im Modul angelegt und mit den Daten der Rückmeldung vom Techniker befüllt.

Über das Mobilex-SAP ERP Add-On werden die Daten in die SAP Reisekosten-Transaktion PR05 zur internen Abrechnung und Verbuchung übertragen. Dies erleichtert und beschleunigt die Faktura der Aufträge. Die bei der Verbuchung generierte Reisenummer wird an den Client des Technikers zurückgeschrieben und bietet ihm so einen besseren Überblick über seine Spesenabrechnungen.

Mess- und Berichtswesen

Eine besondere Herausforderung im Projekt war die Digitalisierung des umfangreichen Mess- und Berichtswesens zu den Serviceobjekten, die bisher in makrobasierten Checklisten erfasst wurden. Zu jedem Maschinentyp gibt es dabei unterschiedliche Subformulare, die der Techniker je nach Einsatz ausfüllen muss. Mit dem Zusatzmodul Dynamische Formulare von ›Mobilex-MIP for Field Service‹ konnte die MR die zahlreichen Listen und Formulare zu den Objekten digital abbilden und in den neuen Serviceprozess integrieren. Statt in Excel füllen die Techniker die Formulare nun in der mobilen Anwendung aus, die zusammen mit der Rückmeldung an das Backoffice übertragen und archiviert werden.

Die relevanten Formulare werden dabei automatisch je nach Ibase-Daten vorausgewählt und teilweise mit Informationen zum Produkt befüllt. Da die Techniker von MR ihre Aufträge zu einem Großteil im Ausland ausführen, sind die Formulare in neun Sprachen verfügbar. Das heißt, der Techniker kann sie in seiner Muttersprache ausfüllen und in der Sprache des Kunden versenden. Die Fachabteilung von MR pflegt die bestehenden und entwickelt neue Formulare eigenständig.

»Wir hatten uns für die Mobilex AG entschieden, da sich über ›Mobilex-MIP for Field Service‹ die Komplexität der vor Ort erfassten Merkmale der Objekte mit der anschließenden Verbuchung über den Freigabemonitor in SAP CS am besten abbilden lässt«, erklärt Stefanie McRae, Manager Process Performance CRM bei der Maschinenfabrik Reinhausen GmbH. »Durch die Einführung der Lösung konnten wir eine nachhaltige Verbesserung der Datenqualität erzielen. Zudem haben sich damit die Durchlaufzeiten der Rechnungsstellung von bis zu 30 auf maximal fünf Tage reduziert.«

Weltweiter Rollout und Service-App

Demnächst wird die mobile Lösung für die Techniker in den anderen Landesgesellschaften von MR ausgerollt, sodass der technische Service dann weltweit mit einer einheitlichen Anwendung arbeiten wird. Außerdem ist die Einführung der mobilen Service-App Mobilex-CrossMIP im Gespräch. Damit könnten die Techniker die Auftragsabwicklung und Reisekostenerfassung auch auf ihrem Smartphone oder Tablet bearbeiten.

Erschienen in Ausgabe: 01/2019
Seite: 28 bis 29