"Mit Service-Exzellenz die Kunden begeistern"

Interview

Hersteller-Service - Noch bis vor wenigen Jahren war der Bereich Service die sogenannte Feuerwehr, die nur im Notfall ausrückte. Mit wachsender Komplexität der Maschinen- und Steuerungstechnik und stetig steigenden Anforderungen an die Maschinenverfügbarkeit hat sich das Serviceverständnis jedoch grundlegend geändert – bei Anwendern wie bei Maschinenherstellern. Über die aktuelle Situation im Service und die anstehenden Herausforderungen sprachen wir mit Dr. Maurice Eschweiler, Vorstand für Industrielle Dienstleistungen bei der DMG Mori Aktiengesellschaft in Bielefeld.

05. April 2017
Dr. Maurice Eschweiler. Bildquelle: DMG Mori
Bild 1: "Mit Service-Exzellenz die Kunden begeistern" (Dr. Maurice Eschweiler. Bildquelle: DMG Mori)

Zur Hausausstellung Pfronten im Februar betonte DMG Mori seinen strategischen Fokus auf eine ganzheitliche Technologie- und Service-Exzellenz. Was ist darunter zu verstehen?

Darin kommt unsere strategische Neuorientierung im Sinne einer Konzentration auf unser Kerngeschäft mit Werkzeugmaschinen und Services zum Ausdruck. Im Zentrum stehen für uns zukunftsweisende Innovationen bei Hightech-Werkzeugmaschinen, DMG Mori Components und LifeCycle-Services und deren Konfiguration zu ganzheitlichen Fertigungslösungen.

Neuorientierung heißt immer auch Weichenstellung. Welche Weichen mussten denn neu im Service gestellt werden?

Die grundlegende Ausrichtung unserer Dienstleistungen auf höchste Qualitätsansprüche hat schon gepasst. Im Kern geht es beim Service um die Sicherstellung der Produktivität unserer Werkzeugmaschinen über den gesamten Lebenszyklus – von der Inbetriebnahme über Wartung- und Instandhaltung bis zur Maschinenüberholung und Inzahlungnahme als Gebrauchtmaschine. Dafür steht DMG Mori schon seit langer Zeit. Aber wir haben in den vergangenen Monaten unseren Kunden noch genauer zugehört und festgestellt, dass wir an einigen Stellen Handlungsbedarf hatten, um unsere Kunden mit Service-Exzellenz zu begeistern.

Was heißt das konkret?

Ganz konkret wurde von unseren Kunden unsere frühere Preispolitik im Servicebereich kritisiert. Deshalb hatten wir bereits zur AMB im letzten Jahr das ›Customer First‹-Programm gestartet. Dazu gehören insbesondere unsere fünf Service-Versprechen, mit denen wir unseren Kunden eine – zum Beispiel vom TÜV anerkannt – hohe Servicequalität zu fairen Preisen bieten wollen. Unter anderem haben wir deshalb unsere Ersatzteilpreise durchgängig reduziert und geben unseren Kunden jetzt eine Best-Preis-Garantie für Original-Ersatzteile. Im Klartext heißt das: Sollte ein Kunde ein von uns angebotenes oder geliefertes Ersatzteil woanders mindestens 20 Prozent günstiger erhalten, erstatten wir die Preisdifferenz zu 100 Prozent. Damit gibt DMG Mori ein hart einforderbares Commitment.

Ein immer wieder diskutiertes Thema ist der Spindelservice, wo DMG Mori zudem mit herstellerunabhängigen Anbietern zu kämpfen hat

… weshalb wir unseren Spindel-Service jetzt zum ›Best-Preis‹ für Spindel-Reparatur und Tauschspindeln anbieten. So bieten wir eine Spindel-Reparatur inklusive Austausch der Drehdurchführung bereits ab 9.990 Euro. Dies beinhaltet auch eine verlängerte Gewährleistung von 9 Monaten auf Tauschteile und reparierte Spindeln sowie 18 Monate auf Neuteile – beides ohne Laufzeitbeschränkungen. Niemand kennt das ›Herz der Maschine‹ so gut wie wir als Hersteller mit eigenem Spindelbau. Ich bin überzeugt, dass wir nun ein absolut überlegenes Preis-Leistungs-Verhältnis beim Spindelservice bieten.

Das waren zwei Service-Versprechen

Mit dem dritten Versprechen geht der Verzicht auf Reise- und sonstige Nebenkosten einher. Stattdessen haben wir zur Abdeckung unserer Aufwände eine sogenannte Einsatzpauschale eingeführt, die das Kilometerentgeld, die Fahrzeit und weitere Kosten bereits umfasst. Im Durchschnitt fallen die Preise für Reisetätigkeiten damit um mehr als 20 Prozent, teilweise sogar um bis zu 50 Prozent – insbesondere bei mehrtägigen Einsätzen.

Kundenzufriedenheit scheint DMG Mori viel wert zu sein?

In der Tat. Wir haben bis jetzt einen sehr hohen Betrag in die zitierten Maßnahmen investiert. Wir sind überzeugt, dass sich jeder einzelne Euro auszahlen wird.

… es fehlen noch zwei Versprechen …

Mit dem vierten Versprechen bieten wir unseren Kunden in Deutschland einen Full-Service als Rundum-Sorglos-Paket. Alle Ersatzteil- und Servicekosten sind in diesem für Neumaschinen verfügbaren Paket bereits ebenso inklusive, wie eine jährliche Wartung und die Maschinenversicherung unseres Partners Allianz. Dazu gehört auch eine 100-Prozent-Absicherung gegen Maschinencrashs ohne jeglichen Selbstbehalt. Defekte Komponenten werden auch nicht repariert, sondern sofort getauscht – ein erheblicher Zeitgewinn für unsere Kunden. In Summe bedeutet das fast immer weniger als zwei Prozent Life-Cycle-Kosten für die Maschinen unserer Kunden. Dazu haben wir mit unseren Service-Plus-Produkten weitere attraktive Rahmenverträge für die Wartung oder Inspektion der Maschinen neu im Portfolio. Das fünfte Serviceversprechen zielt schließlich auf den Bereich der Maschinenüberholung. Unter anderem bieten wir unseren Kunden in diesem Servicebereich eine 100-prozentige Wiederherstellung der Leistungsfähigkeit ihrer Maschine. Das Ganze natürlich in Herstellerqualität, mit Original-Ersatzteilen und ebenfalls attraktiven Konditionen.

Warum ausgerechnet das Thema Maschinenüberholung in diesem Zusammenhang?

Wir sind fest davon überzeugt, dass immer mehr unserer Kunden ihre bestens bewährten Produktionsprozesse mit DMG Mori Maschinen sichern und die Leistungsfähigkeit zu 100 Prozent wiederherstellen wollen. Mit unserer Hersteller-Überholung und möglichen Modernisierungen bieten wir auch für diese Zielgruppe die passende Lösung.

Die genannten Maßnahmen betreffen allesamt ›traditionelle‹ Servicebereiche. Inwieweit verändert auch die Digitalisierungsdebatte die Service-Perspektive von DMG Mori?

Die Digitalisierung sorgt für teils völlig neue Ansprüche der Kunden. Schon jetzt ist absehbar, dass sich digitale Services und softwarebasierte Serviceprodukte im Zeitalter von Industrie 4.0 zu einem weiteren differenzierenden Faktor entwickeln werden.

Gibt es schon erste Beispiele, wie Software als Service bereits heute den Kunden unterstützt ?

Mit dem kommenden Celos Health Check kann sich eine DMG Mori Maschine in regelmäßigen Intervallen eigenständig überprüfen. Wird dabei ein Problem gemeldet, lässt sich dieses über den Celos Condition Analyzer identifizieren. Der Celos Service Agent liefert sogleich detaillierte Informationen zu den anstehenden Wartungsarbeiten sowie eine Liste der benötigten Ersatzteile. Auf dieser Grundlage kann der Kunde die Ersatzteile bestellen und entscheiden, ob ein Servicetechniker erforderlich ist. Lässt sich das Problem hingegen mit der internen Instandhaltung beheben, führen zukünftig Videotutorials den Mitarbeiter durch den Wartungsprozess.

Das ›alte‹ Thema Condition Monitoring hat durch die Digitalisierung unbestritten neuen Schwung gewonnen. Wie beurteilen Sie darüber hinaus das Zukunftsthema der vorausschauenden Wartung?

Die vorausschauende Wartung ist ein wichtiges Element unserer Digitalisierungsstrategie. Das Ziel ist klar definiert: Es gilt, den Service oder Austausch von Komponenten zum exakt richtigen Zeitpunkt durchzuführen – ohne vorgegebene Wartungsintervalle und bevor sie ausfallen. Die Vorteile sind eine bessere Produktionsplanung, eine längere Laufzeit der Maschinen sowie die Vermeidung ungeplanter Stillstände. Noch ist es ein wenig zu früh, mit konkreten Produktversprechen zu agieren. Die Zahl der Einflussgrößen in spanenden Prozessen und unseren Maschinen ist extrem hoch und die Identifikation der relevanten Parameter stellt eine große Herausforderung dar. Deshalb arbeiten wir gemeinsam mit unseren Kunden und Lieferanten mit Hochdruck daran, genügend Daten zu sammeln, um da-raus mithilfe leistungsfähiger Simulationsmodelle bald schon zuverlässige Vorhersagen ableiten zu können. Die Kundenzufriedenheit hat für DMG Mori auch bei den digitalen Services und Technologien höchste Priorität wie auch im klassischen Service-Geschäft.

Dr. Maurice Eschweiler

ist seit dem 1. April 2013 Vorstand für Industrielle Dienstleistungen, Personal, Recht und Informationstechnologien bei der DMG Mori Aktiengesellschaft in Bielefeld.

Erschienen in Ausgabe: 01/2017