Eine außerplanmäßige Wartung steht an, ein dringend benötigtes Ersatzteil fehlt oder ein unerwarteter Maschinenstillstand ist aufgetreten – all dies führt zu Produktionsausfällen, die meist hohe Kosten verursachen. Um dem entgegenzuwirken, bietet Bühler zusammen mit dem Servicedienstleister Benlink seinen Kunden in England einen 24-Stunden-Service. Als weltweit erstes Unternehmen verwendet Benlink das Leistungsspektrum von SAP Crowd Service als Ausgangspunkt für das eigene Geschäftsmodell und greift so auf einen Pool aus zertifizierten Partnern und Spezialisten zurück. Der Vorteil: Kundenanfragen können in Echtzeit behandelt werden und die auf künstlicher Intelligenz basierende Technologie ermöglicht es den Disponenten, den ›Best Matching Technician‹ zu identifizieren und zu beauftragen.

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Für den Maschinenhersteller Bühler und sein Team stellte es eine große Herausforderung dar, das hohe Aufkommen an Anfragen nach Reparaturen zu bewältigen, die unverzüglich ausgeführt werden müssen. Durch die Kooperation mit Benlink, Anbieter von qualifizierten Wartungen, einfachen Reparaturen und einem Notfallservice, und den Einsatz der Crowd-Service-Lösung, gelingt es Bühler, die Ad-hoc-Anfragen seiner Kunden schnell und effizient abzuarbeiten.

Aufbau eines Ökosystems mit kompetenten Partnern

Durch Crowd Service können Benlink und Bühler zusätzlich zu ihren betriebsinternen Technikern so viele externe Servicemitarbeiter in ihren Pool aufnehmen, wie sie benötigen – von Partnern und Tochtergesellschaften bis hin zu Freiberuflern. Sind die internen Mitarbeiter verhindert, werden Servicetechniker mit entsprechender Qualifizierung hinzugezogen. Nicht nur das Know-how ist bei der Wahl des Technikers entscheidend, sondern auch, dass sich sein aktueller Standort nahe dem Kunden befindet und seine Verfügbarkeit der wahrscheinlichen Auftragsdauer entspricht. Dadurch verschafft die Lösung Bühler die erforderliche Flexibilität, auch spontane, nicht eingeplante Anfragen sofort zu erfüllen.

Fachkenntnisse für Servicetechniker

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Die Serviceplattform von Benlink dient zudem als Trainings- und Informations-Tool: Benötigen Techniker Hilfestellung, erhalten sie durch eine App und Videos detaillierte Anleitungen, wie Reparaturen und Wartungen an den Maschinen von Bühler auszuführen sind. Schritt-für-Schritt wird ihnen erklärt, was bei dem Auftrag von Ihnen erwartet wird. Somit sind die Servicetechniker in der Lage, Reparaturen durchzuführen, die sie zuvor noch nie erledigt haben.

»Durch den Pool geeigneter Servicetechniker, den die Crowd Service-Plattform bietet, können wir Servicemomente schaffen, indem wir die Anfragen unserer Kunden postwendend beantworten und den richtigen Techniker nahezu in Echtzeit zur Verfügung stellen«, erklärt Mark Wilkinson, Area Support Service Manager für Bühler in Großbritannien. Riccardo Semadeni, Geschäftsführer von Benlink, ergänzt: »Wir sehen, wie zufrieden unsere Kunden sind und dass es eine große Nachfrage aus vielen verschiedenen Ländern gibt.«