20. APRIL 2018

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Todsünden bei der Tourenplanung im technischen Kundendienst


Mobilex hat eine Liste mit sieben Todsünden erstellt, die Unternehmen bei der Tourenplanung ihres technischen Kundendiensts auf jeden Fall vermeiden sollten.
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Sind sich Unternehmen dieser Fallstricke bei ihrer Einsatzplanung von Service- und Instandhaltungsaufträgen bewusst, können sie durch eine Tourenoptimierung zum einen ihre Fahrtkosten um etwa 20 Prozent reduzieren, aber auch die Ressourcenauslastung optimieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.

1. Dispositionsstrategie nicht berücksichtigen
Jedes Unternehmen ist anders, hat eine individuelle Geschäfts- und Servicestrategie, die die Dispositionsstrategie und somit auch die Ziele der Tourenplanung bestimmt. Ein kostensensibles Unternehmen mit vielen Aufträgen pro Tag kann als Ziel zum Beispiel die Optimierung von Wegstrecken haben. Je nach Anzahl der Aufträge pro Tag und Techniker, sowie der Regionsabdeckung der Techniker lässt sich dadurch eine Fahrtkostenreduzierung von etwa 20 Prozent erzielen. Ein Service-orientiertes Unternehmen, das sich durch einen besonders guten Kundendienst differenzieren möchte, wird bei der Tourenplanung eher die Verfügbarkeit des qualifiziertesten Technikers für einen bestimmten Auftrag priorisieren. 

2. Kostenfunktion nicht definieren
Eine Kostenfunktion definiert in jedem möglichen Planungsszenario die Kosten zu bestimmten Parametern. Neben den offensichtlichen Parametern wie Fahrtzeiten zwischen den Einsätzen und den zurückgelegten Kilometern gibt es viele weitere Faktoren, wie SLAs von Kunden oder die Auslastung der Mitarbeiter, mit denen Unternehmen ihre individuelle Optimierung definieren können. Deswegen ist es zu Beginn eines Tourenoptimierungsprojekts essentiell wichtig, dass sich alle Beteiligten über die Optimierungsfaktoren einig werden, die die Kostenfunktion beeinflussen.

3. Gegensätzliche Optimierungsparameter nicht gewichten
Die Optimierungsparameter, die die Kostenfunktion bestimmen, können auch gegensätzlich sein. Werden diese Parameter nicht mittels Kostenpunkten entsprechend gewichtet, kann dies zu einer fehlerhaften Kostenfunktion und zu suboptimalen Planungsvorschlägen führen. Durch eine entsprechende Gewichtung können Unternehmen definieren, wie beispielsweise ein Auftrag mit hoher Priorität gegenüber einem Auftrag mit drohendem Verstoß gegen die Eckzeiten behandelt wird.

4. Wissen von Mitarbeitern nicht berücksichtigen
Manche Parameter, die die Kostenfunktion bestimmen, werden zu Beginn eines Tourenoptimierungsprojekts noch nicht digital vorliegen, sondern nur in den Köpfen der Disponenten vorhanden sein. Dazu gehören zum Beispiel Präferenzen von Kunden für bestimmte Techniker oder Zeiten. Deswegen gilt es hier zunächst das Wissen der Mitarbeiter zu erfassen und für die Algorithmen entsprechend zu berücksichtigen.


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Datum:
06.04.2018
Unternehmen:
Bilder:
m.mphoto/Shutterstock.com

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