19. NOVEMBER 2017

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"Mit Service-Exzellenz die Kunden begeistern"


Interview

Hersteller-Service - Noch bis vor wenigen Jahren war der Bereich Service die sogenannte Feuerwehr, die nur im Notfall ausrückte. Mit wachsender Komplexität der Maschinen- und Steuerungstechnik und stetig steigenden Anforderungen an die Maschinenverfügbarkeit hat sich das Serviceverständnis jedoch grundlegend geändert – bei Anwendern wie bei Maschinenherstellern. Über die aktuelle Situation im Service und die anstehenden Herausforderungen sprachen wir mit Dr. Maurice Eschweiler, Vorstand für Industrielle Dienstleistungen bei der DMG Mori Aktiengesellschaft in Bielefeld.
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Zur Hausausstellung Pfronten im Februar betonte DMG Mori seinen strategischen Fokus auf eine ganzheitliche Technologie- und Service-Exzellenz. Was ist darunter zu verstehen?

Darin kommt unsere strategische Neuorientierung im Sinne einer Konzentration auf unser Kerngeschäft mit Werkzeugmaschinen und Services zum Ausdruck. Im Zentrum stehen für uns zukunftsweisende Innovationen bei Hightech-Werkzeugmaschinen, DMG Mori Components und LifeCycle-Services und deren Konfiguration zu ganzheitlichen Fertigungslösungen.

Neuorientierung heißt immer auch Weichenstellung. Welche Weichen mussten denn neu im Service gestellt werden?

Die grundlegende Ausrichtung unserer Dienstleistungen auf höchste Qualitätsansprüche hat schon gepasst. Im Kern geht es beim Service um die Sicherstellung der Produktivität unserer Werkzeugmaschinen über den gesamten Lebenszyklus – von der Inbetriebnahme über Wartung- und Instandhaltung bis zur Maschinenüberholung und Inzahlungnahme als Gebrauchtmaschine. Dafür steht DMG Mori schon seit langer Zeit. Aber wir haben in den vergangenen Monaten unseren Kunden noch genauer zugehört und festgestellt, dass wir an einigen Stellen Handlungsbedarf hatten, um unsere Kunden mit Service-Exzellenz zu begeistern.

Was heißt das konkret?

Ganz konkret wurde von unseren Kunden unsere frühere Preispolitik im Servicebereich kritisiert. Deshalb hatten wir bereits zur AMB im letzten Jahr das ›Customer First‹-Programm gestartet. Dazu gehören insbesondere unsere fünf Service-Versprechen, mit denen wir unseren Kunden eine – zum Beispiel vom TÜV anerkannt – hohe Servicequalität zu fairen Preisen bieten wollen. Unter anderem haben wir deshalb unsere Ersatzteilpreise durchgängig reduziert und geben unseren Kunden jetzt eine Best-Preis-Garantie für Original-Ersatzteile. Im Klartext heißt das: Sollte ein Kunde ein von uns angebotenes oder geliefertes Ersatzteil woanders mindestens 20 Prozent günstiger erhalten, erstatten wir die Preisdifferenz zu 100 Prozent. Damit gibt DMG Mori ein hart einforderbares Commitment.


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Ausgabe:
IQ 01/2017
Unternehmen:
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